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这些App如何毁掉你的完美旅行?

更新时间:2021-04-13 08:01:00点击:

Techsina和郎通过对消费者投诉案件的梳理可以看出,很多投诉涉及到多家公司的关联,进一步增加了消费者权益保护的难度和复杂性。如何澄清责任和幸免?出品/新浪科技ID: TechSina作者/刘莉莉“疫情影响很大,业务受到很大影响。”苏先生是一名保险代理人,大部分时间在香港,常年往返于香港和内地之间,自2020年以来一直承受着巨大的压力。他的业务量不仅大幅下降,之前相对便利的往返香港之旅在结尾也遇到了很多困难。过去的2020年是旅游酒店业大起大落的一年。在疫情的阴影下,出现了许多新的不确定因素,对行业的适应性、服务精神和技术支撑能力提出了许多新的挑战。从新浪黑猫的投诉数据来看,多年来一直是消费者投诉焦点的旅游酒店业,今年依然受到了很多关注,其中有疫情影响产生的新问题,也有行业内尚未解决的老问题。在旅游服务方面,在线旅行社(OTA)在低,旅游、酒店和旅游行业排名第一,投诉105,794起,一级分类占40.21%,近,近和低在其他类别。酒店民宿投诉总数14422起,投诉一级分类占5.48%。旅行社投诉总数2115起,一级分类投诉占0.8%。景区投诉总数315起,投诉一级分类占0.12%。每个品类的侧重点和表现都和异OTA不一样,什么时候退款?黑猫投诉用户“ping通了近"的山路和马路,在飞平平台上购买了2021年2月19日国航的航班。起飞前,国航发短信通知他航班取消。之后在飞猪平台申请了非自愿退款。期间他还打电话给国航客服,确认订单是全额退款。然而,虽然飞猪应用程序显示机票已退给失败,但它收取了原价的75%的退款,但他实际上只收到了25%的退款。“根据该应用程序,订单已退还给失败。我联系了朱非客服三次,但被告知是航空公司的原因。然而,航空公司确认全额退款。只能说,有,在暗朱非平台上,向我收取了75%的退费。”“平山路和近"路认为严峻违反了民航总局的政策。他已经联系了朱非客服三次,但是问题还没有解决。去哪儿平台也出现了类似的问题。黑猫抱怨用户“我是个奇怪的绕口令”,是中国学生。她今年1月23日在Qunar.com买了一张伦敦-丹麦-上海的机票,价格是16411元。不过,根据中国驻丹麦大使馆1月25日的新政策,在公布,转机前往丹麦的乘客必须提供原籍国的绿色代码,否则将导致乘客在有登机。该政策于1月28日生效。在这项政策出台之前,乘客无需英国大使馆的猎取绿色代码就可以顺利飞往丹麦,并获得丹麦大使馆的绿色代码。在此之前,中国驻英国大使馆已经向暗宣布,转机乘客将不会被授予绿色代码。这个政策一出来,她就在法国有坐了这个航班,于是联系了北欧航空。航空母部回复,有法猎取绿码这种情况可以直接全额退款,暗“我是龙卷风”不需要提供任何证明,立即联系去哪儿客服退款。“哪里来的回复是,他们会为我提交全额退款。具体退款金额等航空公司审核。大概需要几个月的时间客服才会回复。我等了几天,直到我突然收到去哪里的消息 在黑猫投诉平台上,关于OTA的投诉主要有三种:退款、手续费、与宣传不符。特别是疫情带来的大量非常规退款对平台构成了前所未有的挑战,各大平台的表现也不让人中意从数据上看,总体来说OTA投诉数量突出,对投诉的反馈速度还可以,但是暗飞猪的回应率明显低于B&B异大酒店的其他行业,安全卫生还能提高吗?近年来,人们在旅行、停留和旅行时经常会遇到意想不到的消息,尤其是单身女性,她们更应该注意自己的安全。酒店不仅要为客人提供舒适便捷的住宿服务,安全卫生问题更应该是牢不可破的底线。然而,一些消费者在酒店和民宿遇到的事情让粗非常害怕。比如黑猫投诉用户李小姐,2月25日入住天津某四季酒店,入住后却发现一件可怕的事情。她不用刷房卡就可以开门进入房间。她联系酒店前台处理此案,前台派了一个保洁阿姨去查情况。“阿姨居然跟我说这是正常情况,房间门会这样。整季的原室门是这样的?”李小姐非常生气。“我住在酒店一楼的房间里。不刷卡可以随意进入楼道门。门开着。甚至半夜还有两张小卡!试想如果那个人试图转动手柄,后果不堪设想!”她对四季酒店的处理态度非常不满,也对入住的安全性有很大的怀疑。之前关于酒店热水水壶的传闻也在一些投诉中得到证实。有用户在黑猫投诉平台举报说在酒店水壶里发现了毛发。黑猫投诉用户“绳子1920”投诉酒店卫生问题,对来说听起来更是震撼他于2021年2月13日通过酒店预定了房间。他入住后,发现被子上满是血渍、污渍和汗水。抱怨前台换房间后,发现床单上有老鼠屎和老鼠爬脚印污渍。他去前台换了第三个房间。他刚开灯,发现床上有蟑螂在爬。本来想熬一晚上,等我凉完了,打开抽屉拿毛巾,发现三四个老鼠屎。他又去了酒店前台,前台说换三个房间就不在中意住了。当时他打电话给官方客服投诉,但客服经过调查,只说异打算将订单退款,赔偿在异的现金金额“因为是过年期间,晚上很难找到房间,所以我花了很多人力物力另找酒店。”他要求按照消法一赔三退款,并要求当天处理不当的客服道歉。根据黑猫投诉平台的数据,Airbnb在暗的投诉量在酒店和民宿中明显较高,这可能与投诉量有关。根据品牌排名,暗OYO酒店的投诉数量明显高于其他酒店。酒店和民宿的优点是投诉的回应率一般与低,比较,希望回应率与解决问题的效率成正比。旅行社景区,有没有人负责投诉?从黑猫投诉的数据看,相对于OTA和酒店住宿行业,旅行社和景区景点的投诉数量相对较少,但令人忧心的是,这些投诉的反馈回复率很低,说明服务意识有待改进。尤其是景区景点,总的投诉反馈率是垫底的,只有9.52%。景区景点们居然如此爱搭不理,是单纯的线上投诉如此,还是其他渠道投诉也如此,还需要进一步数据支持。疫情引发的连锁反应,也影响到了旅行社和景区,很多投诉直接或者间接与此有关。黑猫投诉用户“正方形和长方形”2020年在云客赞平台购买了价值1398元的无锡拈花湾双人套餐,因疫情原因未使用。套票要求2020年5月30日前强制预约日期,期间他几次联系无法预约到房间,后来景区又直接将使用期限定为2020年12月30日,也没有与消费者沟通因疫情原因申请延期或者退款等方式。这个套票,他一直没有消费,却也无法延期使用。黑猫投诉用户“Hea_vens_Poi”2020年3月18日发起了曼谷-墨尔本航程的退款,系统说起飞前(航班是3月22日起飞)申请退票可以退还594元,然而申请退款的结果是退款0元。“退票原因完全是因为澳洲当时突然公布了封国令,作为外国人根本无法入境,常理来说应该全额退票,而且拖到2021年2月24日才给出结论,给我退了0元,”他很气愤,投诉了北京乐途国际旅行社,认为这是戏弄顾客。“我在美团上订了五张红石林景点的门票,然后到了景点却无法取票,我们一行人又在景点内买了门票,随后想把美团里买的票申请退款,结果武汉嘉途国际旅行社把退款申诉秒拒,并且电话也打不通。”黑猫投诉用户“喜喜文文”投诉了这家旅行社。黑猫投诉用户“原地打转的路痴”购买了2021年1月26日珠海长隆海洋王国一日门票2张,他投诉称,门票未使用却不给退款。“而且携程客服说要去跟景区申请扣除20%手续费退款。我订了没有20分钟就不能主动退款了!客服退款还要去申请扣除手续费!什么规定?”他说,“我没办法去了,提前这么久退票都不行吗?”携程最近一次的回复称,由于无法提供景区要求的相关凭证,景区无法满足消费者的诉求。一句问候信息引发的思考经常往返粤港的保险代理人苏先生在Airbnb爱彼迎遇到的麻烦,有某种普遍意义。疫情期间,他通过Airbnb预订了香港的14天住宿,预付费用31607元。预订时Airbnb系统并没有任何关于疫情防控的提示,也没有要求用户填写有关信息。住宿请求通过后,在他即将入住的前一天,房东忽然问他是否需要隔离。“香港要求隔离至少14天,所以我就定了大概14天左右的房间。在平台上订房时,爱彼迎系统会自动生成一条信息发给房东,这个信息是根据用户以前填的资料生成的,大概就是和房东打个招呼,说‘你好,我是从哪里来的,我想申请入住你的房间。’因为我的账号注册信息是香港,系统自动生成的信息,就变成了‘你好房东,我来自香港……’这时候,我其实人是在内地的。”苏先生这样说起这段波折背后的起因。因为自己一年中一半以上时间在香港,所以在Airbnb注册时,他用的是香港的身份信息,填写的是来自香港。当时入住前一天房东问他,“你是来自香港的,不需要隔离,对吗?”他告诉房东,自己人在深圳,在香港这边有事情,所以要从内地前往香港,是需要被隔离的。然后房东表示不能接收需要隔离的人士。苏先生认为,房间介绍上没有写不接受隔离人士。房东则认为,那条信息在误导他,欺骗了他。双方争执不下。“根据平台的取消政策,如果在入住前7天内取消的话,就要大概收取50%以上的房费作为取消费用,真的要取消的话,我差不多要损失大概2万多块钱,所以就走了投诉。”苏先生也感觉很委屈。他提出可以补偿房东2晚的房费,后来经过客服协调,房东也接受了,最后他支付的取消费用大概是3500港币左右。这次纠纷解决的还算比较顺利,在48小时内完成了协商退款,但他再次在Airbnb下单订房的时候,系统还是原来的样子,并没有任何的提示,或者要求用户提供有关信息。“系统一直都是那样的,疫情前后好像没有什么变化。”对于这次的经历,苏先生也反思了问题发生的根源,“疫情以后很多事情都有变化,但平台没有及时把一些需要注意的点添加上去。”他认为,平台可以根据疫情进行改进的,比如,必要信息申报和自我声明。“自动生成的短信是不是也可以改进一下”,他相信,对于科技公司这些应该不是什么难事,可以避免很多纠纷。“大要有大的样子”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任、副教授王天星表示,疫情终将过去,正常的生活、休闲、旅游等才是常态。“旅游经营者一定要有长远眼光,更要在特别时期遵守契约,遵守法律法规,善待旅游者,才能在常态旅游恢复之际,收获更美好的明天。”他还表示,相关市场监管机构、文化综合执法机构、司法机关等,对于旅游者的投诉、诉讼,应依法依规,全面、客观、公正地认定事实,快速受理、快速协调、快速解决,做到案结事了。从消费者投诉案例的梳理可以看出,很多投诉都涉及到多家公司的衔接,比如平台和航空公司,平台和景区、旅行社,平台和酒店民宿,进一步增加了消费维权的难度和复杂性,如何厘清责任、避免扯皮?“大就要有大的样子”,王天星认为,客观地说,平台公司已经在旅游市场中占据了相当规模和明显优势地位,在整个旅游产业链条中也站在了前列、领头羊的位置,对整个产业链发展具有领导地位、引领作用。他建议,平台应认真梳理旅游预订各环节、各方面、各种情形下,按照公平、公正、公开的原则,制定旅游预订、改签、退票等方面的规则,并听取社会各界的合理建议,形成平台旅游预订方面的规则体系,向社会公示。“对于平台的旅游预订规则体系,如明显违反法律、加重旅游者义务、增加自身权利的,当旅游者向法院提起诉讼时,法院应依法认定平台规则的效力,引导旅游市场规范运行、高质量发展。”对于消费者来说,如何防患于未然?王天星建议,在旅游预订之前,消费者尽量认真安排行程,防止预订、出票后不必要的改签、改变行程。此外,在作出消费决定前,应认真阅读相关旅游经营者公开披露的信息,如房型、价格、退订条款等,如条件允许,对这些重要信息可以采取截屏等方式及时保留,作为证据,有备无患。一旦遇到纠纷,他提醒消费者,要理性、冷静、客观地看待旅游中的纠纷、冲突,不激化矛盾、不扩大冲突。“不在旅游目的地、旅游景点、饭店与旅游经营者、从业人员产生正面冲突,遇有人身危险时,采取妥当方式及时报警。”王天星建议,消费者返回旅游目的地后,通过12345或12301等投诉渠道,向当地文化综合执法部门进行投诉,或者向人民法院提起诉

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